続・もっとコンテクスト（文脈）を！ ― 2018年05月08日 00:51
ある会社で二人の社員さんが顧客からのクレーム電話に対応していた。
Ａさんはメモを取りながら、丁寧な口調で顧客の言い分を聞いている。一方でＢさんは回覧された文書に目を通しながら、適当に相づちを打っている。この二人の違いは何だろうか？
おそらくＡさんは『顧客クレームは改善のヒントになるから重要だ。』と考えているのだろう。おそらくＢさんは『この忙しいときに迷惑な電話だ。』と考えているのだろう。
同じ顧客クレーム（コンテンツ）だったとしても、その受け止め方にはこのように違いが起こる。それは二人にとってクレームのもつ意味（コンテクスト）が違うからだ。それは二人のクレームに対する価値観の違いから発生しているのは明らかだろう。
これは会社にとって大問題だ。クレームがあったというコンテンツは共有されても、その意味づけが異なっていれば（つまりコンテクストが共有されていなければ）、その後の二人の行動に違いが出るからだ。おそらくＡさんは、早速、関係部署に連絡して改善策を考えるだろう。一方Ｂさんは電話を切ると、さっさと中断していた仕事を再開するだろう。
では、どのようにすればコンテクストを共有化できるのか。それは「価値観の共有」である。わかりやすく言えば「わが社にとって何が重要なのか」を共有することだ。
従来は、（好むと好まざると関係なくおこなわれた）呑みニュケーションだとか社内旅行や運動会といった、一見無駄とも思えるような団体行動の中で培われてきた。難しい言葉で言えば「共同化による暗黙知の伝達」である。しかし時代は変わった。このように悠長な手法をとらずに、明示的に伝達していくことが必要だ。『クレームは丁寧に応対せよ。必ずメモを取って、関係部署に連絡し、改善策をレポートせよ』とルール化して周知徹底を図る必要があろう。
ところで、「構成員に共有化された価値観」というのは「組織文化」のことだ。好ましい組織文化というのは、自然発生的に生まれるのではなく、強い意志をもって形成される。それは経営者の最大の業務の一つである。
